El huésped no quiere ser el anfitrión
Las vacaciones deberían servir para descansar. Para muchos viajeros, no es lo que pasa. Una encuesta de Talker Research encargada por IHG Hotels & Resorts a 2.000 adultos de Estados Unidos que planean viajar en el próximo año muestra que el 51% siempre o a menudo vuelve de sus viajes de ocio totalmente agotado.
La explicación está en el rol que asumen. Dos de cada tres se describen como los "anfitriones" del viaje: los que organizan los planes, resuelven los problemas y se aseguran de que el resto disfrute. Para un hotel independiente de Latinoamérica que recibe viajeros de Estados Unidos, el dato abre una pregunta útil: cuánto trabajo le saca el hotel a ese huésped.
Un viaje que se parece al trabajo
Según la encuesta, publicada por Hotel News Resource, el 67% de los encuestados se identifica como el anfitrión del grupo, y el mismo porcentaje está de acuerdo en que estar a cargo durante un viaje puede sentirse más como un trabajo que como unas vacaciones.
Cuando se les pregunta qué tareas querrían dejar de lado, aparecen limpiar (30%), cocinar (28%), asegurarse de que los demás estén contentos (27%), resolver problemas (24%) y ajustar los planes a las preferencias de otros (22%). Son, en buena medida, las mismas tareas que el viajero hace en su casa todos los días. Y muchas de ellas están dentro de lo que un hotel ya sabe hacer: limpieza, comidas, información y solución de imprevistos.
Calma, rutinas locales y gastos elegidos
La encuesta también preguntó por las tendencias de viaje para 2027. La más elegida fue el "quiet questing" (31%): viajes centrados en la calma, con menos comunicación digital y menos multitudes. Le siguen viajar como un local, viviendo las rutinas y tradiciones del lugar (29%), y el "selective splurging" (22%), que es gastar más de lo habitual en algunos rubros puntuales del viaje.
Las emociones que más esperan sentir son el entusiasmo (36%), la alegría (29%), la sensación de escape (26%) y la calma (24%). Entre los destinos preferidos están las playas y costas (44%), las grandes ciudades (29%), las islas y resorts (27%), las montañas (24%) y los parques nacionales (21%). Es un mapa en el que Latinoamérica tiene mucho para ofrecer, de las playas del Caribe a la montaña y las ciudades históricas.
Qué puede hacer un hotel independiente
El primer momento es antes de la llegada. Un mensaje unos días antes del check-in que ofrezca reservar el traslado desde el aeropuerto, una mesa en el restaurante o una excursión le resuelve al huésped decisiones que de otro modo tendría que tomar solo. Si la comunicación sale del PMS, con los datos de la reserva, puede adaptarse a quién viaja y para qué.
El segundo es durante la estadía. Un check-in ágil, una recepción que conoce la zona y recomienda con criterio, y un canal simple para pedir algo, por mensaje o en persona, reducen el esfuerzo del huésped. Para quien busca calma, también suma lo que el hotel no hace: no saturar de mensajes, respetar los horarios y ofrecer opciones como el late check-out sin trámites.
El tercero es la oferta. Paquetes con traslado y comidas incluidas, experiencias con proveedores locales para quienes quieren viajar como un local y algunos gastos especiales bien presentados, como una cena o un spa, responden a lo que la encuesta describe como gastar de forma selectiva.
Nada de esto exige grandes inversiones. Alcanza con revisar el recorrido del huésped, desde la confirmación de la reserva hasta el check-out, y marcar cada momento en el que tiene que decidir, preguntar o resolver algo por su cuenta. Cada uno de esos puntos es una oportunidad para que el hotel tome la tarea y el huésped descanse.
Conclusión
La encuesta de IHG muestra a un viajero cansado de estar a cargo, que busca calma y quiere delegar. Para el hotel independiente, no se trata de sumar servicios por sumar, sino de identificar qué tareas puede absorber y comunicarlo antes de que el huésped llegue.
En GuestEyes trabajamos con hoteles que quieren ordenar la experiencia del huésped desde la reserva: un PMS que concentre los datos de cada estadía, comunicación previa a la llegada y una operación que le saque trabajo al huésped en lugar de sumarle. Si querés entender cómo se ve ese recorrido para tu propiedad, podemos conversarlo.
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